このイベントは終了しています

イベント・セミナー情報

超・難度クレーム対応実践技術講座

今回は、「社内忖度」を入れないクレーム報告書作成の「信念ポイント」についてもご説明いたします。

主催者: 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  / eventforce eventforce eventforce eventforce eventforce
開催日時: 01/19(金) 13:00 〜 17:00 (本日開催)
会場 : 明治大学 紫紺館
参加費: 19,440円 支払方法: 銀行振り込み  
残席状況: 終了しました

「難クレーム」という一言では言い表せないほど、現場の「しんどい」「答えがない」という悲鳴が現場にはあります。一般的なクレーム、お客様の不満足表明の応対技術では、到底、解決できないのが、正統派難クレームです。正統派というのは、損害賠償などをねらった悪意のある事案ではないことを意味します。もっとも、現場にとって辛いのは、「最適な回答がすぐにはできない」「回答しても、許してもらえるはずがない」という状況です。この状況をどのように切り抜け、新たな顧客との関係性を築いていくのかという方法と現場社員への信頼を強めるための指導方法をご教示いたします。
 また、今回は、「社内忖度」を入れないクレーム報告書作成の「信念ポイント」についてもご説明いたします。

 

イベント・セミナー内容

1. 超・難度クレームを客観的に分析する
(1) 不信・不安・不満の違いの理解
(2) 情報が豊かな顧客が求めるのは「専門性のある回答」
(3)危険な「なんでもクレームにしたがる」企業文化
(4) 実害判断とクレーム・苦情の判断を明確にする
(5) 事案の現実を他の角度から見直す習慣
2. 源クレームと積み重ね型不満の構成を理解する
(1) 二次対応者の困窮は「源クレーム」が「なぜ?ここまで怒るのか?」にある
(2) 「源クレーム」と積み重ね型不満を2分した対応方法の進め方
(3) (2)を具体的に展開するための切り出し会話
(4) お客さまのストレスを一つずつ浄化する会話展開
(5)お客様の専門性理解度を侮らない「理解度確認」
(6) ストレスを緩和させる「心を動かす言葉」
(7) お客さまの現実の問題に「解決方法がない」ことをどのように伝えるのか
(8) お客さまの現実の問題に「将来的」な解決方法をどのように伝えるのか
(9) お客さまの現実の問題に「限定的」な解決方法を拒否されない方法とは
3. 解決策のない対応を強いられる現場にできる指導法
(1) 組織の考え方を理路整然と説明し、協力を要請する 「ひどい会社」だと思わせる前に、
   「あなたの協力が必要だ」という熱意の言葉
(2) 現場で発生していることを「経営のリスク」として報告する際の論調
4. 顧客軽視ともいえる組織体質に気づかない会社への報告書の作成を考える
(1)報告書に「忖度」を入れるリスク
(2)事実を「たまたま」と思わせない記載方法
(3)お客様対応最善線ならではの「信念」を形にするポイント

期待できる効果

CS、顧客接点の強化、クレーム対応スキルの向上

こんな方におすすめ(受講対象)

企業の現場責任者や二次対応者

詳細情報

開催日時 01/19(金) 13:00 〜 17:00
受付開始 12:45
会場 明治大学 紫紺館
参加費 19,440円
住所 東京都千代田区神田小川町3丁目22 (地図を表示)
アクセス JR御茶ノ水駅よ徒歩5分、千代田線新御茶ノ水駅より徒歩5分、都営線/半蔵門線神保駅より徒歩5分
募集期限 01/17(水) 17:00
持参品 名刺、筆記用具
特典 資料提供あり
ジャンル ビジネス全般
途中入場
途中退場
条件、参加資格 不問
必須情報 住所、電話番号、所属 (企業名など)
キーワード(タグ) CS クレーム 営業 サービス 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 答え お客様 不満足 悲鳴
主催者 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
イベント実施回数 66 回
キャンセルポリシー
前日までにご連絡ください。
 

関連イベントは複数の情報から自動で表示しております。

掲示板BBS?

このイベントには投稿できません