イベント・セミナー情報

クレーム電話現場対応力を極める!

~超高齢化時代における高齢者とのコミュニケーションスキルも習得!~

主催者: (株)アークブレイン  / eventforce eventforce eventforce
開催日時: 12/14(金) 13:30 〜 16:30 (あと 26 日)
会場 : 銀座ブロッサム
参加費: 20,000円 支払方法: 当日受付時   銀行振り込み  
残席状況: 空席あり
お申し込み期限: 12/13(木) 17:00

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。しかし、現場対応力次第でクレームは大きくもなり、小さくもなります。クレームを言うお客様の心理やメカニズムを知ることで、より良い対応となりお客様と深い信頼関係を構築することが出来ます。また少子高齢化時代の昨今、高齢者対応について学びたいとのご要望をいただくようになりました。今回は電話対応において高齢者とのコミュニケーションのポイントもお伝えしてまいります。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、お詫びのタイミングや傾聴、話し方(「伝える」から「伝わる」へ)など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。

 

イベント・セミナー内容

1.クレームとは?
(1)クレームとは何か?
(2)クレームの近年の傾向について ・ストーカータイプやご意見番などが増殖している
(3)CS(お客様満足)とクレームの関係性

2.クレームを言うお客様の6つの心理を知ろう
(1)爆発したい心理
(2)謝ってもらいたい心理
(3)怖い人に変身してしまう心理
(4)欲求を通したい心理
(5)話したい心理
(6)親心から一言もの申す心理

3.現場の対応力アップの実践!
~クレーム対応には、ラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である~
(1)クレーム対応のプロセスとは?
(2)非言語(声や顔の表情 動作など)を伴って表現力を磨く!
(3)きくのスキル(聴き方)を上げる!(相手の感情を理解する)
 ・あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
(4)話すスキル(「伝える」から「伝わる」)を上げる!
 ・お詫び ・プラストークとマイナストーク NGワード ・第三者トーク、その他
(5)クロージング在り方

4.高齢者とのコミュニケーション
(1)高齢者の聞こえ方はどのようなものなのか 
 ・加齢による4つの特徴とは?  ・高齢者に聞こえにくい音とは?
(2)話し方で聞こえ方は変わる
(3)話が長い人や同じ話を何度も繰り返す人への対応法

5.質疑応答&まとめ

こんな方におすすめ(受講対象)

お客様相談室・営業・総務・接客の方々

詳細情報

開催日時 12/14(金) 13:30 〜 16:30
受付開始 13:15
会場 銀座ブロッサム
参加費 20,000円
住所 東京都中央区銀座2-15-6銀座ブロッサム (地図を表示)
アクセス 東京メトロ有楽町線 新富町駅1番出口 徒歩1分
募集期限 12/13(木) 17:00
持参品 受講証・筆記用具・名刺
特典 資料提供あり
ジャンル 人材教育
途中入場
途中退場
キーワード(タグ) (株)アークブレイン クレーム 代表 増殖 心理 次第 メカニズム
主催者 (株)アークブレイン
イベント実施回数 15 回
キャンセルポリシー
キャンセルにつきましては、開催日から起算して5営業日前までにご連絡ください。以降のキャンセルにつきましては、全額ご請求させていただきます。なお、受講者の変更(代理参加)は受付いたします。

空席あり

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