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イベント・セミナー情報

第26回 CSマネジメントセミナー(無料)

顧客不満足(クレーム)をあきらめない!情緒的顧客接点の育て方

主催者: 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  / eventforce eventforce eventforce eventforce eventforce
開催日時: 2019/02/07(木) 15:15 〜 17:00 (本日開催)
会場 : 明治大学 紫紺館 S2会議室
参加費: 無料 支払方法: なし  
講師: 石川 かおる
残席状況: 終了しました

「当社全体で考えてみれば、この程度のクレームは許容範囲・・・」とあきらめてはいませんか?
人手不足によって顧客接点の質が低下していることを致し方のない状況とあきらめてはいませんか?
 
ですが、本当は「今は忙しいから」「人手不足」と誤魔化せても、結果は顧客離れにつながると心を痛めているご担当者様が多いのではないでしょうか。

 お客様の満足を決める領域は質的な高度化、複雑化に進んでいます。
AI、ロボット化に人手不足の解消をゆだねても、根本的なCSの改善には至らない部分があります。
これが「情緒」にかかわる部分です。お客様が思い悩むことに寄り添う関係性の構築です。

 東京オリンピックに合わせて、簡易な定則対応はAI・ROBOTによって代替とされることが劇的に進みます。それだけにお客様の満足度は、人によるサービスに特化されてくるようになります。お客様の事前期待の質的高度化ということです。

 その期待に応えることは難しいことではありますが、同時にそのために想わぬサービスイノベーションが生まれることもあります。機械には感じられない人の情緒が生み出すイノベーションです。
これは企業にとってとてつもなく大きな経営資源となります。

 お客様対応を消費するコストと考えるのではく、経営資源の創造と考える時代の到来です。

 今すぐにでもはじめておきたい、顧客接点の改善教育、そして情緒的顧客接点のつくり方、思わぬイノベーションの創出について、CSマネジメントセミナーでは解説いたします。

ぜひ、人材開発、営業企画、経営企画のご担当者様にもお声をおかけいただき、組織をあげてつくりだす情緒的サービスについてご理解を深めていただきたいと存じます。

 

イベント・セミナー内容

カリキュラム
1. 目をつぶるには限度が!顧客の心に残る不満の放置
・不満に気づかない現場管理者の心得を変える
2. 情緒的サービスの魅力と難易度
・満足度を高める3ステップ教育を徹底する
3. 現場で必須のクレームは引き寄せない体質改善
・知ればできるCSコミュニケーション30スキルの習得
4. 情緒的サービスはイノベーションを創出する
・「どうしたら、お客様のしたいことを実現できるだろう」という発想をクリエイティブ思考に変える

※ご受講者のみなさまに「クレームを引き寄せない!お客様対応パーソナル診断テキスト(CSコミュニケーション検定受検付)をプレゼントいたします。

※当日2月7日13時~14時45分「2つのシップを機能できる人材が成果を創る!ターニングポイントマネジメント×セルフリーダーシップを腑に落とす90分講座」を開講しております。
流動化するサービス担当者、CS担当者の人材教育にもお役に立つ内容です。
ぜひ、半日受講コースにお申込みください。

期待できる効果

顧客対応力の向上、CS設計

こんな方におすすめ(受講対象)

営業職、顧客対応業務に従事されている方等。

講師紹介

  • 写真:石川 かおる
    石川 かおる
    K&Iパートナーズグループ代表 Chief produce officer(最高商品開発責任者)成城大学法学部卒業。大学卒業後、営業職として企業に勤務。セールス・サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、東京海上日動リスクコンサルティング専任講師を経て、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし独立。法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務め、民営化体制の土台を構築した。全国の法務局に提供した「接遇マニュアル」やビデオは今も中央省庁傘下の団体に「行政サービスの基本」として重用されている。
    人材育成においても「決断力のあるビジネスを創る講師」「ビジネス変革期に強い講師」として評価を受けている。また、エネルギー事業、通信事業・損害保険・製造・金融大手企業のサービスフロントの利益効率を現実的なCS実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。現在は、サービス戦略デザイナーとして、大手企業の「サービス共創」「価値共創」のコンサルティングを手掛けている。

    現在、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会代表理事、サービスデザイニング研究所発起人、明治大学サービス創新研究所客員研究員。NTTユーザ協会契約講師。著書には クレーム対応にもっと自信がつく本(日本実業出版)CSスペシャリスト検定Ⓡに1回で受かる本(中経出版)、アポに直結する営業電話術(中経出版)がある。

詳細情報

開催日時 2019/02/07(木) 15:15 〜 17:00
受付開始 15:05
会場 明治大学 紫紺館 S2会議室
参加費 無料
住所 東京都千代田区神田小川町明治大学 紫紺館  (地図を表示)
アクセス JR御茶ノ水駅よ徒歩5分、千代田線新御茶ノ水駅より徒歩5分、都営線/半蔵門線神保駅より徒歩5分
募集期限 2019/02/07(木) 15:00
持参品 筆記用具、名刺
特典 資料提供あり その他

ご受講者のみなさまに「クレームを引き寄せない!お客様対応パーソナル診断テキスト(CSコミュニケーション検定受検付)をプレゼントいたします。

ジャンル 営業
途中入場
途中退場
キーワード(タグ) CS クレーム 営業 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 人手 接点 程度 全体 こと
主催者 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
イベント実施回数 74 回
キャンセルポリシー
有料セミナーにつきましては、参加費を返金致します。
 

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