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イベント・セミナー情報

第29回 CSマネジメントセミナー(無料)

経営層・全社員が目の色を変えたくなる! 「その先思考」満載のCSマーケティングの見せ方

主催者: 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会  / eventforce eventforce eventforce eventforce eventforce
開催日時: 2019/11/22(金) 14:00 〜 16:00 (本日開催)
会場 : 明治大学 紫紺館 S2会議室
参加費: 無料 支払方法: なし  
講師: 石川 かおる
残席状況: 終了しました

CS推進担当者の仕事のゴールはどのようなことでしょうか?お客様の声を集めること、満足度調査を行うこと、クレーム対応すること、社内研修をすることなのでしょうか?大事なことはその一つひとつの仕事に「専門性」がにじみ出ることです。

 そして何よりも重要なことは「現場で仮説検証した『その先』思考の情報を発信する」ことです。たとえばダイレクトモニタリングという手法はその代表的なものです。顧客接点をもつ現場スタッフに「観察+論理的なアプローチ(仮説1)+インタビュー(仮説2)」という手法を教育し、「その先」思考の顧客動向を分析します。

 お客様の満足度は後付け調査だと思い込んでいる方が社内のほとんどではないでしょうか。満足度という数値にこだわることはナンセンスです。満足度が高ければ、売り上げは伸びるに決まっているのです。もし、外部調査の満足度や自社のアンケート調査の結果がよくても、売り上げが伸びていないとしたら、満足度調査の方法に誤りがあります。

 さらに言えば、後追い調査程度の位置づけにしているから「実績に直結する『その先』思考」の情報を社内に発信できないのです。CSマーケティングは、ダイレクトな貴重情報であり、「その先」を引き出した顧客動向分析手法です。

 本講座では、「脱!後付け満足度調査」についてもご説明いたします。『その先』を見つめるCS推進者でありたいと願う皆様のご参加を楽しみにしております。

 

イベント・セミナー内容

CS推進者の「専門性」とは何か
・CS業務を仮説検証型で再構築してみる
脱!後付け満足度調査の位置づけを見直す
・満足度調査、そもそもCSの理解を正す
営業に気づきを与える!『その先』思考マーケティングの活用 (CSマーケティング)
・数字に追われ、数字を創れない営業マンへのクリエイティブな情報提供
経営層の「レビュー主義」「生声無視」に警鐘を鳴らす
・CSマーケティングから得られる情報を土台にした判断を提唱する

期待できる効果

顧客対応力の向上、CS設計

こんな方におすすめ(受講対象)

営業職、顧客対応業務に従事されている方等。

講師紹介

  • 写真:石川 かおる
    石川 かおる
    K&Iパートナーズグループ代表 Chief produce officer(最高商品開発責任者)成城大学法学部卒業。大学卒業後、営業職として企業に勤務。セールス・サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、東京海上日動リスクコンサルティング専任講師を経て、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし独立。法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務め、民営化体制の土台を構築した。全国の法務局に提供した「接遇マニュアル」やビデオは今も中央省庁傘下の団体に「行政サービスの基本」として重用されている。
    人材育成においても「決断力のあるビジネスを創る講師」「ビジネス変革期に強い講師」として評価を受けている。また、エネルギー事業、通信事業・損害保険・製造・金融大手企業のサービスフロントの利益効率を現実的なCS実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。現在は、サービス戦略デザイナーとして、大手企業の「サービス共創」「価値共創」のコンサルティングを手掛けている。

    現在、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会代表理事、サービスデザイニング研究所発起人、明治大学サービス創新研究所客員研究員。NTTユーザ協会契約講師。著書には クレーム対応にもっと自信がつく本(日本実業出版)CSスペシャリスト検定Ⓡに1回で受かる本(中経出版)、アポに直結する営業電話術(中経出版)がある。

詳細情報

開催日時 2019/11/22(金) 14:00 〜 16:00
受付開始 13:50
会場 明治大学 紫紺館 S2会議室
参加費 無料
住所 東京都千代田区神田小川町明治大学 紫紺館  (地図を表示)
アクセス JR御茶ノ水駅よ徒歩5分、千代田線新御茶ノ水駅より徒歩5分、都営線/半蔵門線神保駅より徒歩5分
募集期限 2019/11/22(金) 13:30
持参品 筆記用具、名刺
特典 資料提供あり
ジャンル 営業
途中入場
途中退場
キーワード(タグ) CS 営業 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 こと 対応 推進 研修 調査 ゴール
主催者 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
イベント実施回数 74 回
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